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15/09/2009
O relato
imediato de possíveis interferências na qualidade.
Relatando as interferências de forma voluntária
Um
sistema da qualidade realmente efetivo deve estimular seus colaboradores a
comunicar às suas chefias imediatas, quaisquer situações de risco que possam
interferir adversamente nos produtos ou na imagem da empresa. Isto de maneira
voluntária.
Poderosos
alarmes
Os
relatos voluntários de tais eventos funcionam como poderosos alarmes. Operações
interrompidas, em momentos exatos, por colaboradores dedicados e cautelosos podem
evitar eventos de real perigo ou de evidente risco futuro para os consumidores,
por exemplo.
Testemunho
Eu
mesmo, como responsável de uma área de produção de comprimidos em uma indústria
farmacêutica fui pessoalmente beneficiado com uma postura proativa de um
colaborador que interrompeu o processo e buscou alertar-me, de imediato, a
respeito de um caso de desvio da qualidade. Na ocasião, ele apontava para uma
barrica aberta contendo uma matéria-prima a ser usada em um de nossos lotes. Na
barrica, o conjunto de etiquetas indicava um conteúdo com todas as informações
imprescindíveis para o seu uso. “Olhe, não é ela!” me disse,
enfaticamente, o manipulador.
Eu
que já havia reparado que a barrica estava íntegra e devidamente identificada, olhei
para aquele pó. A cor, a granulometria e outras características que pude
verificar com o meu olhar não garantiam que o meu funcionário estava com razão.
Por outro lado, os registros das etiquetas diziam que o conteúdo da barrica era
exatamente a matéria-prima que solicitamos para a produção do medicamento.
“Olhe,
não é ela!” repetiu meu
colaborador com sua experiência de décadas em fabricação de medicamentos. Sem
alongar este texto com toda a conversa que mantive com o funcionário, decidi
desprezar as etiquetas, suspender a fabricação e solicitar a intervenção do
laboratório de controle da qualidade.
O
laboratório constatou que o conteúdo da barrica não era aquele indicado na
etiqueta! As investigações concluíram com evidências objetivas que as etiquetas
foram trocadas na Central de Pesagem!
Um
alarme no momento exato, evitou perdas para a empresa e evitou possíveis dores
de cabeça futuras para mim!
As
pressões internas
Fato
é que, infelizmente, em algumas empresas existe um abismo entre o mundo das
aspirações (e até mesmo da regulação) e o mundo real, onde o ato de alarme e relato
dos colaboradores não é bem visto, quando as interferências que podem afetar na
qualidade dos produtos são provocadas por descaso, omissão e até mesmo ação indevida
dos próprios supervisores. Isto, em nome de argumentos como, por exemplo, o
atendimento a vendas, o aumento da produtividade e o bater das metas; isto em
detrimento das questões da qualidade. Assim é em Marte, Saturno e Vênus…
Em
situações assim, existe o medo de represálias provocadas pelas chefias as quais
podem literalmente infernizar a vida do funcionário. Existe o medo até de
demissão… E nós sabemos que pressões desse tipo podem calar as pessoas.
Cabe
a pergunta: Como os colaboradores inconformados com decisões que podem colocar
em risco a qualidade de um produto, a reputação da empresa ou até mesmo a saúde
do consumidor podem alertar para o risco ou até mesmo para um evento não
conforme, sem sofrerem com suas atitudes proativas?
Não
são poucas as vezes que muitos colaboradores chegam até certos profissionais da
empresa (como aqueles da área da qualidade), de uma forma discreta e com um
comportamento de temor, para relatar situações desse tipo. Acontece em
auditorias, em treinamentos e até mesmo em situações informais como almoços e
intervalos para o café na empresa. Têm esse comportamento com o intuito de
poder contar com parceiros de confiança para se tentar evitar o mal maior.
As
práticas condenadas
Pudéssemos
nós mergulhar em um “mundo de fantasias” e elucubrar casos, apenas para dar
cores fortes a quadros desse tipo, poderíamos dizer que mensagens dos
colaboradores podem chegar alertando para o fato de que a liderança não usa
luvas ou máscaras descartáveis em lugares nos quais tais acessórios de higiene
são exigidos; as lideranças falseiam relatórios analíticos ou que
matérias-primas vencidas podem vir a ser usadas (e assim já estão destinadas para
esse fim) em lotes futuros.
Cenário
irreal? É pelo menos um parágrafo de literatura de ficção que nos estimula a
refletir sobre a gama de possibilidades as quais podem criar cenários de alto
risco para a imagem da empresa e para o bem-estar e à saúde do consumidor.
A história de possibilidades de riscos mostra uma série de posturas perigosas já constatadas em muitas empresas, dos mais variados segmentos. Aí, se agrupam as atitudes impróprias de suborno e corrupção, se agrupam aquelas posturas que violam as normativas técnicas, bem como aquelas que violam o Código de conduta, entre outras.
O
modelo do “Speak Up”
A
instituição do mecanismo de “speak up” pode ajudar as empresas a receber os
relatos dos colaboradores, ao mesmo tempo em que pode assegurar a eles um ambiente
seguro para tais comunicações, sem qualquer risco de represália. Muitas
empresas no mundo já adotam o “speak up”, entre elas as indústrias
farmacêuticas. No Brasil já existem algumas, inclusive farmacêuticas também.
Convenhamos
que tal preocupação poderia ser considerada como desnecessária, caso os
ambientes corporativos fossem literalmente impregnados por atitudes pautadas na
ética e, ao mesmo tempo, em uma moral expressa à luz dos cuidados com os
consumidores e com a reputação da companhia.
Assim
seja!
Fato é que, enquanto os ambientes não forem plenamente favoráveis para as Boas Práticas, o “Speak Up” será imprescindível para as empresas que prezam suas imagens e seus clientes. Assim seja!
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O trabalho “Eu preciso falar!” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial 4.0 Internacional.
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