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Imagine abrir a porta de uma grande e moderna geladeira e a maçaneta da porta sair de sua estrutura. Imagine agora você, com a referida maçaneta na mão, acabar indo ao chão por causa deste evento. Foi exatamente isto que aconteceu com os consumidores de uma grande empresa de eletrodomésticos no Estados Unidos.
“Houve 71 relatos do erro, que causou 37 ferimentos, incluindo três ‘quedas graves’, diz o aviso de recall” (1).
Essa não conformidade nos leva a ter uma curiosidade sobre sua causa raiz. Pena não estarmos envolvidos com esse problema, certo? Isto porque o assunto é instigante para quem gosta e trata de desvios da qualidade!
Pelo menos, podemos nos permitir uma análise inicial, somente a título de estudo de caso? Penso que sim, exclusivamente como estudo. Como estudo, podemos chegar a uma boa análise.
A primeira hipótese nos leva ao desenvolvimento do produto. É nesta fase, geralmente, que se concentram os desvios mais críticos e de mais difícil resolução quando o produto ou serviço já estão no mercado.
As primeiras perguntas bem que poderiam ser “foram feitos e registrados testes de abertura das portas mostrando sua praticidade e segurança?”; “Em que número de vezes, aceitável estatisticamente?”. Outras perguntas poderiam vir depois nesse “brainstorming” imaginário que faço agora, mas essas duas perguntas devem ser respondidas, com certeza.
Alguém há de dizer: “Mas isto nunca aconteceu!” e é exatamente aí que reside um cuidado crítico quando pensamos e cuidamos de nossos produtos e serviços à luz da qualidade total: a análise dos impactos pelo contrafactual.
O contrafactual de maneira simples pode ser explicado como algo que não aconteceu, mas poderia ter acontecido.
Na fase de desenvolvimento de produtos temos de pensar no contrafactual. Também temos de pensar nos contrafactuais diante de uma medida corretiva e preventiva, caso contrário tais medidas poderão gerar novos desvios e até não conformidades futuras.
Podemos (e devemos) utilizar o estudo dos contrafactuais em análise e tratamento de não conformidades e seus impactos, sem ter de mergulhar em estudos aprofundados de metafísica. Basta utilizarmos as ferramentas corretas.
Evidentemente que, sem uma análise séria da não conformidade, seria uma irresponsabilidade apontar a causa, mas como exercício, este “recall” nos oferece a oportunidade de voltarmos um olhar mais dedicado para as nossas operações e fazermos uma pergunta crítica: “Faltou a análise de impacto pelo contrafactual?
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(1) “GE faz recall de 155 mil refrigeradores que causaram 37 feridos até agora” – Acesso em 19/04/2022 – https://www.wfla.com/news/national/ge-recalls-155k-refrigerators-that-have-caused-37-injuries-so-far/
“Faltou a análise de impacto pelo contrafactual “ de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.
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