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F
21 Fidelização de Clientes -
Engloba as técnicas destinadas a conservar e atrair os melhores
clientes de modo a aumentar a sua fidelização à
empresa. Vários estudos já demonstraram que recrutar
novos clientes é três a cinco vezes mais caro do que
conservar os existentes e encorajá-los a consumir mais. Aumentar
a fidelidade exige detectar as principais causas de
insatisfação dos consumidores, nomeadamente as
razões que os levaram a recusar um produto ou serviço ou
a preferir o de um rival. Em seguida, as empresas devem corrigir esses
pontos e melhorar a qualidade oferecida aos clientes em todas as
áreas. A meta final é criar uma organização
totalmente orientada para o cliente (customer-driven company).
Bibliografia:
The One-to-One Future, de Don Peppers e Martha Rodgers (Piatkus, 1994);
e The Customer-Driven Company, de Richard Whitely (Addison-Wesley,
1991).
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