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Procedimentos
As Boas Práticas e o desfile das escolas de samba de 2006 no Rio de Janeiro 


Atendimento
“Prezado Cliente...” 
... Quando apenas o procedimento não basta.


Motivação e Comprometimento
Andragogia Corporativa


Informação
Os 5S no mundo virtual e a tempestade de email's.


Boas Práticas
O Programa 5S e as Boas Práticas


Comportamento
Xenofobia nas empresas


As Boas Práticas e o desfile das escolas de samba de 2006 no Rio de Janeiro 
Um alto investimento acompanhado de um árduo trabalho de dedicação, onde estiveram envolvidas, durante 365 dias, centenas de pessoas apaixonadas pelo que faziam foi colocado por água abaixo.

Em apenas um dia, a Escola de Samba Acadêmicos do Grande Rio jogou fora a oportunidade de entrar para a história do carnaval do Rio de Janeiro porque atrasou a sua passagem na Avenida Marquês de Sapucaí em apenas 1 minuto.

Este tempo (1 minuto) tirou 0,2 pontos da escola antes mesmo de se iniciar a contagem das notas fazendo com que, no final, a escola terminasse empatada com a “Velha Senhora” (1).

Em outras palavras, por não ter cumprido apenas um procedimento (2) a Acadêmicos do Grande Rio “ofereceu como presente” o título de Campeã do Rio de Janeiro àquela que por sabedoria e competência fez um desfile de acordo com as exigências governamentais (3) e soube se impor na hora do desempate.

À minha Vila Isabel as minhas homenagens com a certeza de que é um exemplo a ser seguido por toda a organização séria que busca o sucesso.

Carlos Santarem

(1) G.R.E.S. Unidos de Vila Isabel (minha escola
(2) Depois dizem “que isto é azar...”.
(3) O regulamento do desfile

“Prezado Cliente...”
... Quando apenas o procedimento não basta.

"Prezado Cliente,


Os computadores de nossa empresa indicam que, no momento, você é feio, mau caráter e deixou de pagar a última prestação. Desta forma, e de acordo com os nossos procedimentos, o seu nome passa a constar de nossa lista negra. Por favor, entre em contato com nossas operadoras, até o próximo dia 10 deste mês para sanar sua situação; caso contrário, seremos obrigados a contatar nosso quadro de advogados no sentido de tomar as devidas medidas legais e compatíveis com a gravidade da situação.

É importante lembrar que nossos procedimentos internos prevêem a adoção imediata das seguintes medidas:

a) Suspensão da prestação de nossos serviços a partir desta data (artigos III e IV);

b) Rescisão de pleno direito do "Contrato de Prestação de Serviços", sem prejuízo da cobrança judicial do valor devido e de seus acréscimos legais e contratuais;

c) Negativação de seu nome no "Serviço de Proteção ao Crédito" e demais cadastros semelhantes.

Desde já agradecemos sua atenção, certos de que poderemos contar com suas providências.

Desconsidere este aviso caso você não seja feio, nem mau caráter, nem tenha deixado de pagar a última prestação; desta forma, quem errou mesmo foi o nosso sistema de dados.

Estando o parágrafo acima de acordo com a verdade, queira, por gentileza, queimar esta correspondência imediatamente após a sua leitura. É nosso interesse que nossos concorrentes não vejam a maneira burra de como estamos tratando a pessoa mais importante do nosso negócio: você.




Atenciosamente,
Empresa XYZ
Sempre em busca da Satisfação do Cliente"


Carlos Santarem

“Prezado Cliente...
- Quando apenas o procedimento não basta.”
Fonte: Artigo publicado pela FLQ - 08/03/00
Autor: Carlos Santarem

Andragogia Corporativa
Andragogia é palavra originária do grego que significa "formação de adultos". O norte-americano Malcolm Knowles a redefiniu como "arte e a ciência destinada a auxiliar os adultos a aprender e a compreender o processo de aprendizagem dos adultos“.
Carlos Santarem trata a Andragogia Corporativa como a chave da verdadeira motivação e do maior dos comprometimentos.


Alguns executivos iniciam seus programas, seus projetos e suas vendas sem antes considerar com profundidade quais benefícios todos os envolvidos obterão de forma pessoal e profissional.  Em outras palavras, buscam ter sucesso em relacionamentos profissionais e até mesmo pessoais sem se preocupar, mostrar e assegurar as vantagens “para o outro”. O resultado é o fracasso que pode ser a curto ou médio prazo. Da mesma forma, é comum vermos apresentações de grandes projetos a grandes grupos de colaboradores apresentando como vantagens os ganhos futuros da empresa em moeda corrente ou em ganhos de fatias de mercado onde estes números são usados para buscar o comprometimento de todos, e usados para motivar os colaboradores a dar mais de si atingindo metas mais audaciosas.


Nesta linha, mesmo sendo extremamente vantajoso para a empresa, vantajoso para muitos dos seus gerentes e diretores e vantajoso para os seus clientes, os processos não funcionam porque “os outros não querem que funcionem”.  Com isto, todo o investimento empregado em recursos financeiros, em recursos humanos e em recursos materiais é reduzido a pó pela falta de envolvimento e comprometimento “dos outros” que deveriam entender a importância do projeto. Fica evidente a falta de motivação “dos outros” que não se engajaram com a garra necessária para o sucesso do empreendimento.


Destacar os ganhos para a companhia é uma informação relevante para qualquer funcionário, mas serve apenas como uma das muitas informações que o adulto precisa para fazer suas avaliações antes de se comprometer em qualquer empreitada, antes de entender as vantagens dos treinamentos e muito antes de seguir seus líderes formais.


Raízes da andragogia são antigas. Grandes nomes ficaram conhecidos como excelentes mestres e verdadeiros líderes por dominarem esta metodologia que é, de fato, a única chave da verdadeira motivação de todos os indivíduos. Entre eles, destacam-se Sócrates, Platão e Jesus Cristo que souberam convencer seus aprendizes e liderados, ao mesmo tempo em que se mostraram humildes e capazes de serem questionados em seus conceitos todas as vezes que seus seguidores desejassem. Quanto mais se expunham, mais respostas mostravam ter e mais fortes ficavam. Sabiam responder a pergunta básica de todo o adulto antes do comprometimento maior: “O que eu ganho com isso?”.


Assim funciona a humanidade: movida a interesses. Cabe lembrar que o termo “interesse” não tem aí qualquer conotação pejorativa, uma vez que acumulamos em nossa história várias ações movidas a interesses altamente nobres. É desta forma que melhor entendemos a fé – onde encontramos o maior dos comprometimentos – e também entendemos os trabalhos voluntários. O indivíduo realmente se compromete quando ele entende que existem vantagens para si como pessoa e/ ou como profissional e isto é, na verdade mais pura, simples interesse.


Gerentes e outros líderes formais devem reconhecer na andragogia a melhor das ferramentas de motivação e empregá-la com sabedoria, buscando identificar os interesses dos seus colaboradores ao mesmo tempo em que atendê-los dentro da verdade da companhia. Não é simples e, muito menos, fácil; cobra do executivo maior dedicação a seus subordinados, bem como o força a melhor entender a pessoa humana, antes de vê-la como apenas mais um simples “soldado” de suas trincheiras. Não permite amadorismos e requer técnicas específicas para o pleno sucesso.


O mais difícil nesta tarefa está em identificar em cada indivíduo adulto de cada grupo que precisa ser motivado o conjunto de interesses desses indivíduos e desses grupos. Quais vantagens obterão os adultos que nos acompanham em nossas empreitadas ao se comprometerem de “corpo e alma”  nos programas corporativos e nos treinamentos, por exemplo.  Quando associamos bônus aos benefícios, ou qualquer outro tipo de remuneração especial, o convencimento fica extremamente facilitado, mas isto se aplica, na maioria das vezes, aos colaboradores das áreas de vendas, de marketing, e a determinados níveis hierárquicos, como gerentes e diretores. Isto não acontece em todo universo de colaboradores da empresa, e o exercício de buscar o comprometimento dos mesmos exige das lideranças um esforço maior, uma vez que a motivação de todos, sem exceção, é fator crítico de sucesso em muitos empreendimentos. Do contrário, podemos ver empresas investindo em treinamentos que não são refletidos na prática e obtendo retorno sobre tais investimentos aquém do desejado. Vemos programas da qualidade que se iniciam de maneira espetacular e acabam enfraquecendo e até desaparecendo com o tempo.


Gente adulta; esta é a palavra-chave. Os líderes devem conhecer a sua gente e as expectativas de vida do seu pessoal se quiserem contar com ele em todas as circunstâncias, inclusive as mais difíceis. Dedicar seu tempo, como gerente, em conhecer realmente seus liderados permitirá ao líder reconhecer um conjunto de interesses para motivá-los. AÍ está o que você, como líder, ganha com isso: cada colaborador adulto de cada equipe consciente que ao seguí-lo e às suas diretrizes, independente do grau de dificuldades, obterá vantagens que valerão todos os esforços. Este convencimento constrói exércitos de fiéis quase sempre imbatíveis.


Investir somente nos argumentos que mostrem as vantagens para a empresa fará com que o indivíduo pondere de outra forma e acabe criando um quadro próprio totalmente diferente. Pode o adulto identificar que a empreitada apenas o obrigará a trabalhar muito mais do que antes; que as possíveis horas-extras não compensarão os momentos que perderá com sua família e seus amigos; que o tempo que passará a mais na empresa o obrigará a deixar de participar de atividades que pratica normalmente, como uma academia e como um curso externo e até uma faculdade. Nestes casos, o adulto, de fato, reconhece um prejuízo que impacta na sua vida pessoal e no seu desenvolvimento profissional. O adulto não se motivará e, por esta razão, não se comprometerá.


Argumentos bem fundamentados na importância do tema, com o maior número possível de dados e de informação, com um painel claro das oportunidades e dos benefícios para a empresa e, principalmente, para os envolvidos montam um cenário adequado para o adulto fazer sua análise particular e, desta maneira, se entusiasmar. Andragogia corporativa: esta é a chave da verdadeira motivação e do maior dos comprometimentos.


Carlos Santarem

Os 5S no mundo virtual e a tempestade de email's.
Os cinco Sensos – que começaram com apenas três, atualmente chegam a dez, com a certeza de não se encerrarão neste número – constituem um programa consagrado de um sistema da qualidade bem estruturado, empregado em várias corporações em todo o mundo.

Este programa atua em todos os ambientes, inclusive o virtual. Ele, a cada dia, torna-se imprescindível em nosso “não-lugar” da rede na qual passamos grande parte de nosso dia e atuamos como profissionais.

O primeiro Senso – o Seiri – trata de criar a cultura de mantermos em nosso ambiente somente aquilo que é realmente útil, descartando aquilo que não é importante naquele ambiente onde atuamos. Claro que o que não é importante naquele ambiente, pode ser muito importante em outros. Isto acontece, quando no meio físico, destinamos alguns itens para doação ou para um arquivo histórico, por exemplo.

Criar este hábito e tê-lo como filosofia de vida, apesar dos seus benefícios é extremamente difícil para muitos; e aí eu me incluo. Isto é um “atrapalhador” em nossas vidas. Exige autodisciplina.

Com isto, algumas vezes e de forma involuntária, descarregamos nos ambientes dos outros uma série de inutilidades. Isto está acontecendo hoje em nosso mundo virtual, com relação aos e-mails. Bom exemplo, é a batelada de e-mails respostas que é dirigida para várias pessoas sobrecarregando suas caixas postais eletrônicas, dificultando a separação daqueles que são realmente importantes e, por vezes, fazendo com que o descarte atinja até aqueles e-mails que não deveriam ser jogados fora.

Quando em um grupo de mil pessoas, todas resolvem responder para todas sobre algo que não atinge a todos, cria-se um universo matemático de um milhão de inutilidades virtuais. É assim que muitas pessoas navegam pela rede, tentando driblar este lixo eletrônico, com dificuldade em identificar as jóias que acabam ficando desapercebidas neste cenário.

Para os 5S, no mundo físico, falamos de como as pessoas tratam a matéria. No mundo virtual falamos de como as pessoas estão tratando a Informação. Em todos estes mundos falamos sobre Qualidade e Gente. Aspectos vitais nas questões de gestão de pessoas.

Carlos Santarem

O Programa 5S e as Boas Práticas

Assegurar que nenhum material incompatível esteja nos ambientes de trabalho (Seiri) aumentando, assim, o espaço destinado às operações e melhorando o fluxo de materiais e pessoas.

Criar a cultura de manter esses ambientes devidamente organizados (Seiton), com tudo identificado, facilitando a limpeza desses ambientes e diminuindo drasticamente os riscos de troca e de misturas.

Preocupar-se com a limpeza dos ambientes, com a operação e limpeza das máquinas (Seiso), e reforçando a importância dos procedimentos e dos processos validados.

Ater-se aos cuidados ligados à saúde e ao bem-estar dos colaboradores em seu ambiente de trabalho (Seiketsu ) e promover os hábitos de higiene e saúde e aí, o uso adequado dos uniformes, dos acessórios de higiene (toucas, luvas, etc.) e dos equipamentos de proteção individual (E.P.I´s), diminuindo o índice de absenteísmo e a ocorrência de doenças ocupacionais, entre outros benefícios.

Criar um ambiente no qual o colaborador siga de forma consciente e comprometida (Shitsuke) os valores e as normas da empresa, diminuindo a incidência do não cumprimento de procedimentos operacionais, diminuindo a ocorrência de desvios e de reclamações técnicas, além de diminuir o estresse durante as auditorias.

Investir no treinamento e na educação do indivíduo (Shido ) não somente em suas tarefas de rotina, mas em outros temas que permitam o seu desenvolvimento continuado, facilitando a formação de bons instrutores internos, entre outras vantagens.

Combater os retrabalhos, as perdas e os desperdícios (Setsuyaku) estimulando os colaboradores a trabalharem conforme as prescrições, assegurando operações “enxutas” e maiores ganhos.

Tudo isso, suportado pela determinação das lideranças (Shikari Yaro) através de ações exemplares com os seus acionistas, com os seus clientes internos e externos, com os usuários dos seus produtos e serviços e com os seus colaboradores.

Esses são bons motivos para pensar seriamente na implementação de um Programa 5S, principalmente em empresas que têm nas Boas Práticas a razão do seu sucesso e da sua sobrevivência. As Boas Práticas exigem um sistema da qualidade e este sistema pode ser muito bem escorado em um programa de amplitude significativa que abranja todos os aspectos possíveis, até mesmo a implementação de outros, mais específicos, e nos momentos tecnicamente corretos. Aí podem se encaixar, dependendo do interesse e dos recursos da empresa, o “Kaizen”; o “Just in Time”, o “Kanban”, as Normas ISO, Os Seis Sigma entre muitos outros.

O Programa 5S é considerado como aquele que melhor se apresenta na relação custo & benefício, e de eficácia comprovada por empresas de todos os segmentos, em todas as partes do mundo. É pura filosofiade trabalho...

... e filosofia não sai de moda...

Carlos Santarem

Xenofobia nas empresas
Até que ponto a aversão ao “estranho” pode prejudicar o rumo dos negócios e a vida dos seus colaboradores?

Este distúrbio doentio – a Xenofobia - toma a forma de preconceito e contagia indivíduos vulneráveis por sua insegurança e por sua incapacidade de conviver com desiguais, muitas vezes, até mesmo, mais capazes. Pior, em alguns casos, quando tais desiguais estão mais disponíveis e a menor custo, fazendo menos exigências. A xenofobia ataca cada um, mas visa em seu processo epidemiológico atingir toda a comunidade na qual ela precisa se instalar como único paradigma de proteção a ser respeitado.

Assim, constatamos que esta doença conhecida como xenofobia, não só ataca em empresas, como governos. Ela não só provoca a reação de gestores, como de governantes.
Instalada, provoca o enfrentamento de colaboradores, de gerentes e de diretores.
Instalada, provoca o enfrentamento de ministros e presidentes.

Os indivíduos atacados por esta enfermidade exalam o odor do medo e suas secreções apresentam-se impregnadas de ódio.
Os indivíduos xenófobos são fiéis seguidores de uma seita cuja base está na proteção de sua zona de conforto. Ferir suas idéias, ferir suas verdades, ferir seus paradigmas e suas crenças é assinar sua sentença.

Em menor ou maior grau, a xenofobia sempre existirá enquanto não aprendermos a repartir nossos momentos e nossas experiências com os “diferentes”. Países como Portugal, Espanha e Bolívia, apenas citando aqueles que historicamente estão mais próximos da nossa cultura, vivem atualmente em estado xenófobo. Neste último caso, a Petrobrás que o diga...

A globalização tem provocado o fenômeno em várias partes do planeta e até nas “melhores famílias”...

Mulheres, negros e homossexuais estão reescrevendo a história do mundo corporativo, mas sabemos, todos nós, o custo desta reviravolta.

Dentro das empresas, grupos se fecham com suas verdades e se protegem de outros grupos com comportamentos, crenças e atitudes diferentes. Grupos “se armam” e “atacam” de forma declarada, quando podem, e velada, quando é preciso, no sentido de “aniquilar” os “diferentes” em nome da segurança e do bem-estar. Nestes ambientes, não existem certos ou errados; não existem “mocinhos” ou “bandidos”. Existem os que agora atacam; os que agora estão em vantagens e existem aqueles vencedores escrevendo a “história” para as gerações futuras. Existem maiorias esmagadoras e minorias reativas. Todos, de fato, perdedores...

O medo não é exatamente ao diferente, mas ao diferente que pode tomar a palavra; que pode tomar para si a vaga de emprego, que pode tomar para si a promoção e ao diferente que pode tomar a decisão sobre vidas alheias.

O aspecto covarde da Xenofobia faz com que a assemelhamos ao câncer na multiplicação rápida das células defeituosas, na invisibilidade da maioria de suas ações e no ataque decidido e dedicado a apenas uma célula de cada vez; ou melhor, a apenas um indivíduo de cada vez. Com isto, o órgão sucumbe, porque morreram antes, uma a uma, cada uma de suas células. Ao contrário do parasitismo corporativo, onde encontramos os mestres na arte da adulação que se preocupam em manter vivos seus hospedeiros, os xenófobos farão o que for preciso para exterminar os diferentes, mesmo que, para isto, tenham de sacrificar a organização em nome das “verdades” e da segurança.